Ural Airlines - авиакомпания для тех, кто любит квесты, азарт и испорченное настроение

Ещё осенью я начал планировать своё зимнее путешествие. Обезболивающее в виде балканского трипа по-тихоньку начало отпускать, а клиническое желание отправиться в новую разведку стало превалировать среди прочих. Денег в моём распоряжении было немного, поэтому вновь смотрел в сторону юго-восточной Азии. Играл датами, изучал детали рейсов и нормы провоза багажа. Доигрался до того, что в мои руки попал весьма экзотичный билет Екатеринбург — Дубай — Сингапур и обратно. Почему экзотичный? Всё дело в том, что рейс выполнялся весьма любопытной парой Ural Airlines + Emirates. Это как в том фразеологизме: «у каждой красивой девушки есть некрасивая подруга». В нашем случае некрасивой оказалась подруга с Урала.

Плюсов от такого перелета была уйма: 1) цена 28 300 руб.; 2) короткие стыковки в Дубае + всего одна пересадка; 3) Airbus A380-800 (а/к Emirates) — гигантская современная птичка, на которой я давно хотел прокатиться. Такое предложение распространялось также на Куала-Лумпур (26 000) и Бангкок (20 000). Казалось бы всё решено, но мне покоя не давало магическое сочетание не сочетаемого: Ural Airlines + Emirates. Вскоре мои опасения были развеяны, т. к. на сайте а/к Уральские авиалинии был пост о том, что уральцы начали сотрудничество с Emirates, были введены сквозные маршруты под код-шеринг соглашению.

Я приступил к бронированию, однако с каким-то нехорошим ощущением/предчувствием. Две минуты, и в мой почтовый ящик стучится письмо с билетами. Билет выписан а/к Ural Airlines. Тут же проверил наличие брони на сайте UA. Всё хорошо, всё на месте. На сайте Эмирейтс (в дальнейшем EK) такой брони не было, но я почему-то не придал этому внимания.

Примерно за месяц до вылета приходит SMS, что на плече Дубай — Екатеринбург рейс отменён.

Представьте такую ситуацию, когда эта SMS застаёт туриста заграницей. Это же сколько надо потратить денег на дозвон в Россию, при условии что раз за разом представители службы поддержки просят «повисеть на проводе». Уведомлений на электронную почту естественно не поступало, поэтому вся завеса тайны оставалась за этим многоканальным номером.

Позвонив в call центр, стало понятно, что альтернативных рейсов мне предложить не могут, поэтому попросил вынужденный возврат в полном объёме. Раза с пятого получил неуверенное согласие. Причём, что любопытно. Как только речь заходила о деталях вынужденного возврата по данному билету, несколько раз телефонный разговор прерывался. Далее звоню в агентство, через которое проходило бронирование. Там данную информацию подтвердили, обещали аннулировать и на этом всё. И авиакомпания, и агентство бронирования City Travel молчали.

Надеясь на более оперативную обратную связь, я написал жалобу в официальной группе Ural Airlines вконтакте, где на этот пост откликнулись около десятка пострадавших. На возмущения по данному вопросу представители авиакомпании не оказывали никакого внимания, только лишь успевали стыдливо удалять наши сообщения, особенно те, которые касались обращений в Роспотребнадзор и прокуратору.

Несмотря на массовые отмены и бесконечные жалобы туристов, а/к Уральские авиалинии продолжает продавать такие билеты, только вот ценник взлетел больше, чем в 1,5 раза.

Игра в глухой телефон продолжалась и с сотрудниками call-центра. Диспетчеры вместо ответов на мои вопросы, рекомендовали написать жалобу на адрес электронной почты авиакомпании. Однако некоторые ответы я всё же получил. Они разнились от звонка к звонку, порой противоречили друг другу. От безысходности решил написать на электронный ящик авиакомпании как того рекомендовали представители службы поддержки. У меня было всего три вопроса. Приходил ли запрос на аннуляцию по этому бронированию? Подтвержден ли вынужденный возврат? Вся сумма будет возвращена в полном объёме? В электронной системе авиакомпании эта информация есть и никаких трудностей в её предоставлении не может возникнуть. Но нет же. На следующий день мне приходит анонимное письмо с кучей орфографических и пунктуационных ошибок всего в одном предложении, мол ничего не знаем, не наша вина, всё узнавайте там, где покупали.

Ответное письмо игнорируется. Во всех авиакомпаниях сотрудники службы поддержки хотя бы представляются. Глядя на это письмо, можно сразу определить диагноз: «профессиональная некомпетентность и отсутствие корпоративной этики». Ещё хочу заметить то, что билеты по данному направлению на сайте компании купить невозможно, хотя в брони указано, что билет выписан UA. Так что с их стороны отказываться и переводить все стрелки на агентство было, как минимум не этично, ибо иного способа бронирования не было дано.

Мне никто ничего не отвечал. Начались новые звонки, переговоры и трата времени. Служба поддержки раз за разом расходилась в своих ответах и показаниях. Один диспетчер противоречил другому. В одном из разговоров женщина и вовсе заявила, что мы вернем вам стоимость билетов только за перелёт а/к Уральские авиалинии (а это, согласно деталям тарифа, всего 380 рублей), а остальная (бОльшая часть) останется на усмотрение авиакомпании Emirates. То, что у меня единый билет по специальному тарифу (к примеру, условия по провозу багажа отличались от стандартных тарифов Промо и Эконом а/к Уральские авиалинии и Emirates), меня упорно не слышали.

Прошла неделя. Бронь с сайта не убрали. А на восьмой день она висела, но уже без свердловского плеча, якобы моё путешествие заканчивается в Дубае. Со стороны всё выглядело как издевательство. В тот момент меня терзали сотни вопросов.

• Почему сделав запрос на аннуляцию в двух местах, вместо отмены бронирования, моё путешествие заканчивается в Дубае?
• Почему я не могу получить внятной консультации и ответа от специалистов а/к?
• Почему по электронной почте я получаю бесформенные обрывки чьих-то мыслей, оформленных не по правилам делового этикета и хорошего тона?
• Почему авиакомпания, которая элементарно не может наладить регулярные рейсы хватается за сотрудничество с другими а/к более высокого ранга и статуса?
• Почему я ни разу за многочисленные переговоры не услышал извинений?
• Почему при общении с службой поддержки складывается впечатление, что я собака, которая что-то клянчит?

Видимо много хочу! Стало быть человеческое отношение в наше время слишком дорого стоит. ЗНАКОМЬТЕСЬ, ЭТО АВИАКОМПАНИЯ УРАЛЬСКИЕ АВИАЛИНИИ.

Проходит ещё н-ое время. Мне никто ничего не отвечает. Опять пишу в поддержку в city travel и UA. Первые говорят, что подтверждения нет, вторые говорят, что у меня уже оказывается два разных билета. В рамках приличия пришлось повозюкать носом совершенно некомпетентных специалистов авиакомпании, которые, видимо, не знают, с кем сотрудничает их руководство. Прямо в чат поддержки выслал ссылку с сайта UA с постом, о сотрудничестве UA и EK. И только тогда, после десятков разговоров, мне наконец-то подтвердили, что билет единый, и я не баран. Но радовался я рано, т. к. они не знали по каким правилам возвращаются деньги. В случае отказа EK вернуть деньги, посоветовали написать письмо ген. директору Скуратову в виде жалобы на а/к.

Зашибись! Будем решать обычный рабочий вопрос уже на уровне ген. директора. Также по моему запросу предоставили справку только на русском языке, в которой не поленились написать, что оказывается мне был предложен перенос на ближайший прямой рейс в Екатеринбург (видимо, с размещением в Дубае, т. к. рейсы выполняются всего 3 раза в неделю), рейсы с пересадкой в Москве, но я вот упрямый баран, как в поле чудес, выбрал ДЕНЬГИ, а не приз.

После этой беседы вновь воцарилась тишина. Я позвонил в Эмирейтс, причем не в отдел по работе с клиентами, а уже напрямую с агентствами. «Ничего не знаю, морда кирпичом». Возможно, немного удивил их своим поступком, а они удивили меня, что такого бронирования в их системе нет. Соответственно я никуда бы не улетел из Дубая (или во всяком случае возникли бы трудности). Агентство эту информацию опровергало, UA — тоже. Тем не менее, EK мне популярно разъяснили специфику работы с иными а/к и агентствами бронирования. Стало понятно, что пилить только UA — недостаточно.

Время беспощадно продолжало идти. Агентство пишет, что эмирейтс затягивает ответ с оглашением своего решения.

EK склоняются к тому, что врет агентство, т. к. вопросы вынужденного возврата решаются оперативно. Авиакомпания EK предложила провести общую многоканальную конференцию (эмирейтс, сити тревел, уральские авиалинии и я) по телефону, на что агентство отказалось. Куда бы я не продвигался с возвращением собственных средств, мне везде ставили шах и мат.

В конце концов было решено идти в ва-банк. Написал огромное письмо-обращение в несколько отделов компании EK. Прикрепил все скриншоты переписок с сити тревел и УА, указал все имена сотрудников службы поддержки, с кем мне довелось пообщаться. В конце попросил их связаться с UA и City Travel для ускорения решения по данному вопросу. Хотя, вообще говоря, они не обязаны этого делать. На следующий день они сами позвонили в сити тревел, уа, и вопрос был решен в течение дня. Деньги поступили на карту через 3 дня. Мораль: боритесь за свои деньги самостоятельно.

Что я хотел этим сказать. Пользовался услугами чуть более двух десятков авиакомпаний и с таким столкнулся впервые. Хотя нечто подобное случалось с VIM Airlines. Упорно не хочется верить, что в наше время (век конкуренции) такое возможно. Очень обидно, что Урал у некоторых будет ассоциироваться именно с Уральскими авиалиниями. Ещё пять лет назад компания была вполне благополучной, а то, что происходит сейчас напоминает жуткий экономический кризис внутри самой авиакомпании. И вместо того, чтобы улучшить менеджмент, провести работы с персоналом, разрешить текущие проблемы с обслуживанием пассажиров, они берут в лизинг дополнительные самолеты, раздают «бонусы сразу», открывают новые направления, заключают договоры с другими авиакомпаниями на «сквозные» билеты и маршруты, пытаются заманивать людей низкими ценами на рейсы, которые впоследствии отменяют или переносят. Таким образом, продолжают погрязать в собственном болоте. После ситуации, которая произошла со мной, я бы не рискнул купить билеты этой авиакомпании из Екатеринбурга в Цюрих, Копенгаген, Париж, Рим, Ош, Самарканд, Фергану, Куляб, Читу — направления, не пользующиеся регулярным и массовым спросом, в отличии от Сочи, Москвы и Петербурга. Профессионализм сотрудникам однозначно нужно улучшать и поднимать. Клиентов надо воспринимать как людей, а не собак, которые лают и клянчат. В конце концов, мы обращаемся с недовольствами не от скуки, а из-за деятельности/бездеятельности компании. В вопросах и проблемах клиентов нужно разбираться более глубоко, а не поверхностно, отшучиваясь универсальными формулировками. При чём это делать необходимо всегда и при любых обстоятельствах. Выполнение полётов по установленному регламенту, куда более привлекательная самореклама и лицо компании, нежели «бонусы сразу», расширение авиапарка и прочее. Не покупайте билеты в паре Ural Airlines + Emirates, а ещё лучше воздержитесь от услуг компании Уральские авиалинии, какие бы низкие цены они не предлагали. Посмотрите на сайте росавиации статистику отмен и задержек, и сразу станет всё понятно.

Желаю всем туристерам исключительно приятных полётов. С уважением, ваш Den-Ekb.